بروتوكول التعامل مع كبار الشخصيات

بروتوكول التعامل مع كبار الشخصيات

ملخصات : أ. زكية الصقعبي

نود أن نتحدث سريعاً عن كلمة إتيكيت (Etiquette ) التى هي من الكلمة الفرنسية و معناها التذكرة الصغيرة و قد كانت هذه التذكره الصغيرة في فرنسا تمنح لمن يشترك في إحتفال عام و كان موضحاً على التذكرة التعليمات الخاصة بما سيجري في الإحتفال ، و كانت هذه التعليمات في البداية للآداب و القواعد ، التي عرفت بالإتيكيت ، و من ثم أصبحت كلمة إتيكيت تعني الطريقة السليمة للتصرف أمام الناس و اليوم تقلصت كلمة التذكرة الصغيرة لتشير إلى بطاقة العنوان أي الكارت الصغير المستخدم للتعريف بالزيارة أو التهنئة أو الإطمئنان على الصحة و إرسال التهاني و الشكـر‏ .

الإتيكيت هو مجموعة القواعد و المبادئ المكتوبة و غير المكتوبة التي تنظم المجاملات و الأسبقية في مختلف المناسبات و الحفلات و المآدب الرسمية و الإجتماعية .

وتدل هذه القواعد و المبادئ على الخلق السليم القويم الذي يجمع بين الحسن و الرقه و البساطه و الجمال لذا يمكن تعريف الإتيكيت على أنه فن الخصال الحميدة أو أنه فن المجامله

والمجامله هي فن الإرضاء ، و هي الصفه التي تجد طريقها إلى كل قلب و تعطي فكرة حسنة عن صاحبها و هي تقدم على أساس أن يراعى المرء و يضع في إعتباره شعور و حقوق و أماني الأخرين .

وعلاقة الإتيكيت بالبروتوكول هى عندما نعرف كلمة إتيكيت و نفسرها بأنها قواعد التشريفات و آداب الرسميات ، فهي بذلك قريبة من كلمة بروتوكول و التي هي في الأساس نظام و تقاليد لتغطية المقابلات الرسمية أو نظام التعامل مع الوفود الرسمية ‏ففي المقابلات الرسمية يجب أن يُلتزم بمجموعة من القواعد المعروفه بأنها قواعد التشريفات التي يتشرف بالإتزام بها .

وغالبا ًما تتسم المقابلات الرسمية بقواعد تعامل يشترط فيها الإلتزام بزي معين و بأكل معين و بطرق أكل معينه أكثر تعقيداًعن تلك التي يتعامل بها الأفراد العاديين خاصة في مسألتي الملبس و المأكل و طرق المقابلة و التحيـة و المصافحة .

إتيكيت التحية :

تعدّ التحية بدايةً لعملية التواصل و الإتصال مع الآخرين ، و تتمّ عندما يُبادر أحد الطرفين بها سواء كان ذلك عند اللقاء ، أو التعارف ، أو المراسلة أو عبر الهاتف ، و هي تعبير عن الحرارة و الحميمية عند الإلتقاء ، و يتعزّز ذلك باللين و بشاشة الوجه ، و قد شرع الإسلام ردّ التحية ، و إفشاءها ، و الإكثار منها ، و للتحية عدة آداب و قواعد ، و منها ما يلي:

• إلقاء التحية من قبل القادم على المُقيم ، و المارّ على الجالس.
• الرّد على التحية بتهذيب .
• إلقاء التحية قبل بدء الحديث ، و عند الإنتهاء منه.
• إلقاء الصغير التحية على الكبير، و القليل على الكثير ، و الشخص الواحد على الجماعة.
• الإبتسام عند إلقاء التحية.
• الإقتراب عند إلقاء التحية .

إتيكيت المُصافحة :

تعتبر المصافحة مكمّلة للتحية ، حيث تساعد المُصافحة على إشعار الإنسان بالترحاب ، و تترك إنطباعاً إيجابيّاً عن الشخص ، و لا توجد طريقةٌ مُعينة للمصافحة ، و لكنّها يجب أن تكون براحة اليد كاملة ، و ليس بإستخدام أطراف الأصابع فقط ،

وهناك بعض القواعد للمُصافحة هي :

• بدء المُصافحة من الشخص القادم ، بالإضافة إلى البدء بالشخصيات الكبيرة قبل باقي الأشخاص .
• عدم المُصافحة فوق أيدي الآخرين .
• إزالة القفاز عند المُصافحة .
• عدم إطالة وقت المُصافحة ، و عدم الإحتفاظ براحة يد الشخص الذي تتم مصافحته لفترة طويلة .
• المُصافحة بشكل رقيقٍ مع عدم الضغط على راحة يد الشخص الآخر .
• المحافظة على مسافة مدّ اليد عند المُصافحة .

التقديم و التعارف :

تختلف المواقف التي يتم بها التعارف على الأشخاص الآخرين ، حيث تبدأ عملية التعارف عن طريق إلتقاء شخص ما بشخص آخر لأول مرة ، و يتولى أحد الأشخاص تقديمهما لبعضهما البعض ، و هناك عدد من القواعد و الأصول للتعارف ، و هي كما يلي :

• تقديم الضيوف لبعضهم البعض عن طريق الشخص الداعي لهم ، و يكون ذلك من خلال التعريف بالأسماء الشخصية و إسم العائلة أو التعريف بالمكانة و المركز .
• تقديم الرجل للسيدة.
• تقديم السيدة للرجل الكبير في السن.
• تقديم الشخص الصغير بالسن للكبير ، إلا إذا كان الشخص الصغير ذا مكانة مرموقة.
• نهوض السيدة للسيدة عند التعارف ، إن كانت في حالة الجلوس .
• نهوض الرجل إذا كان جالساً .
• إستخدام الجُمل المُنمقة عند التعريف بالأشخاص مثل : أود ، أو أحب ، أو يُسعدني.

• عند التعريف يتم ذكر أسماء الأشخاص مرة واحدة دون تكرار .

الحديث و الإستماع :

يعد الحديث و اللإستماع من المهارات المهمة في عملية الإتصال ، مع الإلتزام باللباقة ، و السلوكيات الإجتماعية ، و الذوق السليم ، و الإحترام ،

لذا تجب معرفة عدة أمور عن إتيكيت الحديث و الإستماع ، و هي كما يلي :

إتيكيت الحديث :

يعتبر الحديث من الوسائل الأساسية للتواصل ، و هو أسلوب لكسب الآخرين في حال إستخدامه بالطريقة الصحيحة ، و في حال إستخدامه بطريقة خاطئة ، فسوف يؤثر سلباً في العلاقات بين الناس ، لذا يجب إتّباع أصول اللياقة ، و مراعاة مكانة الآخرين و المفردات المُستخدمة عند الحديث ،

و هناك عدة قواعد للحديث بلباقة ، و هي كما يلي :

• بدء الحديث بالتحية و الترحيب بالأشخاص المُستمعين.
• عدم التحدث بسرعة ، بل إعتماد سرعة معتدلة.
• ترك مسافة جيدة بين المُتحدث و المُستمع .
• الإبتعاد عن مُقاطعة الأحاديث إلا في الحالات الطارئة.
• عدم التحدث عن الذات بشكل كبير .
• الإبتعاد عن التصنُّع في الحديث .
• إختيار العبارات المُناسبة لكل مُناسبة .
• التغاضي عن هفوات الشخص المُتحدث في حال حدوثها .
• الإقرار بالأخطاء في حال حدوثها.
• عدم إستخدام العبارات الجارحة ، بل يجب التمعّن بالتفكير قبل التكلّم .
• إستخدام الكلمات التي تدُل على الأدب ، و اللطف ، و الذوق.
• عدم التحدث في حال وجود طعام في الفم.
• عدم التحدث بلُغة أجنبية في حال لم يكن يستخدمها المستمعون للحديث .
• الإبتعاد عن إحتكار الحديث.
• النظر إلى الشخص الذي يتم التحدث معه ، أو توزيع النظرات في حال التحدّث مع أكثر من شخص .
• التحدّث بوضوح و هدوء .
• عدم رفع الكُلفة مع الآخرين .
• السيطرة على الحركات عند التحدث .
• الإبتعاد عن الكذب .

إتيكيت الإستماع :

تقترن مهارة الحديث بمهارة الإستماع ، بحيث تتبادل الأدوار ما بين الشخص المتحدث و الشخص المُستمع عند تبادل الحديث ، و تتطلب مهارة الإستماع التركيز على حديث الشخص المرسل ليتسنى للشخص المُستمع الإجابة و المشاركة بالحديث بشكل إيجابي ،

وهناك عدة آداب و أصول يجب إتباعها عند الإستماع للآخرين ، و هي :

• الإستماع للشخص المُتحدِث جيداً ، بحيث يُعتبر المُستمع الجيد متحدِثاً جيداً.
• عدم تصحيح أخطاء الشخص المُتحدث أمام الآخرين.
• عدم الإكثار من الأسئلة.
• عدم تقديم النصيحة ، إلا إذا طُلِبت .
• مُشاركة الشخص المستمع بالحديث ، و لو بِقدرٍ بسيط.
• طرح الأسئلة عن الموضوع ، مما يدل على إهتمام السامع و إنتباهه لما يقوله الشخص المُتحدث.